estrategia del servicio al cliente

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La estrategia del servicio al cliente.el servicio al cliente y lo que representa una estrategia; y teniendo una posición teórica respecto al camino o el "cómo hacerlo" con los elementos señalados, debemos estar conscientes ahora de "lo que queremos lograr" con el uso de estos elementos (herramientas). A través de aquello, se buscará respuesta a la hipótesis planteada y nuestra posición teórica firme.Para ello, convergemos en la apreciación de quien a su vez hace una aplicación de los estudios de HESKETT, L. "Cadena Servicio – Utilidad", la que asigna valores "sólidos" a las medidas del servicio en una compañía, relacionando las "utilidades y la lealtad del cliente con el valor del servicio creado por empleados satisfechos". Analizando esta apreciación y apuntándola a la posición, encontramos en ella el comportamiento de la estrategia del servicio al cliente, es decir, "lo que pretendemos conseguir"Aunque bien no podemos deducir específicamente estos enlaces para todos los tipos de empresa, en cuanto a los servicios que son ofrecidos por ellas, estamos seguros sin embargo, que y de acuerdo con Heskett el papel creciente del servicio al cliente en todas sus dimensiones, posee una estructura fácilmente deducible y demostrable en cualquier tipo de empresa. Obviamente partimos de nuestra posición sobre "comunicación", la que permitirá empleados satisfechos, quienes aplicando el uso de los elementos, conseguirán el cumplimiento de los eslabones.Entendemos no obstante, de acuerdo a LOVELOCK, que la responsabilidad de cada función del servicio al cliente, y la consecución de esta cadena, se puede distribuir entre la organización que origina el servicio y los socios que asumen la compromiso de la ejecución de las tareas asignadas; aunque es más conveniente que alguien con suficiente autoridad en la empresa asuma la responsabilidad de dirigir las actividades del servicio al cliente. Resulta conveniente tras este examen entonces, emplear la afirmación de Heskett para establecer y contrastar los enlaces de los elementos citados por PEEL, SCHIFFMAN, GAITHER y LAMB y la relación estructural de lo que tenemos (elementos del servicio al cliente) a lo queremos lograr, en esta afirmación se incluyen los siguientes eslabones y, cuya composición en realidad muy parecida a la de LOVELOCK, nos servirá de comparación y base para la formulación final de la Estrategia del Servicio al Cliente:El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.La cadena del servicio al cliente adoptada básicamente en este trabajo, y la cual queremos contrastar con el modelo debe partir desde la Gerencia y los niveles más altos de decisión en el banco.La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.La calidad, además de ser definida por los clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visión empresarial que parte del seno mismo de la organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera satisfactoria para todos.La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.Cómo pueden ser motivados los empleados, sino es con una entera satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos motivadores, además de su remuneración tienen que ser puestos en marcha para conseguir el compromiso del personal.La lealtad de los empleados impulsa su productividad.Si un empleado se halla perfectamente motivado como para elevar su responsabilidad y eficiencia, también es posible que ayude a elevar su propia productividad.La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.Quién sino el mismo empleado de la organización, puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivación. Esta motivación será factible si el flujo de comunicación interna es dinámica y real dentro de la organización.El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.El cliente se encontrará realmente satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por él como el mejor.El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.Si un cliente se encuentra realmente satisfecho con las oportunidades o servicios que le ofrece una organización, destinados a satisfacer las necesidades básicas de mejor atención al usuario (y posible usuario) por supuesto, éstos volverán a buscarlos. LOVELOCK asegura que si por el contrario, existen clientes tan descontentos con el servicio hablan muy mal al respecto, cada vez que tienen oportunidad de hacerlo. Esto queda demostrado con la afirmación de PEEL ("cien quejas son mejor que un cumplido"), La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.No sólo LOVELOCK cree que un cliente se comunica con un "No Cliente", indudablemente y de acuerdo con ultimas investigaciones de Rom Zemke, se ha demostrado teóricamente que un cliente satisfecho, además de serle fiel a una organización, impulsa las utilidades de ésta y atrae más clientes. La explicación de este procedimiento se brinda con el simple hecho de la existencia de la "comunicación en el mercado" citada ya en este capítulo pero principalmente este eslabón se cumplirá con la creación de un flujo de comunicación adecuado con el mercado a través del uso de las herramientas racionales del servicio al cliente.( para resumir y explicar mejor, lo cosechado teóricamente para la estrategia:Diagrama 6 : Estrategia del servicio al cliente: Lo que se quiere lograrAhora, el establecer teóricamente lo que se quiere lograr prácticamente esta dado: "Anticiparse a los requerimientos de un cliente quien a su vez, debe ser satisfecho en sus más imperiosas necesidades, con tal de satisfacer las necesidades propias de la empresa"; es la definición de mercadotecnia en la que basamos la modelación y a la que añadimos la consecución de nuevos públicos. Por lo que la estrategia del servicio al cliente, debe partir de la utilización de los elementos "racionales" del servicio. Probablemente encontremos a través del diagnóstico muchas operaciones del banco que funcionen a la perfección, pero estamos seguros también que encontraremos muchas otras, en las que habrá que establecerse correcciones. Muchas otras aplicaciones de estas herramientas surgirán de la iniciativa; porque"Escuchar a los empleados, a clientes y los no clientes; debe convertirse en la prioridad de todos. Con la mayoría de los competidores actuando más rápido, la carrera será de quienes escuchan (y responden) con mayor atención a las iniciativas de las personas". Por eso, la estrategia detallada ya tiene que cumplir cada uno de sus eslabones. Lo importante y de acuerdo a la hipótesis; una estrategia adecuada del servicio al cliente, satisfacerá las necesidades de los clientes actuales y atraerá nuevos públicos. Aspecto que debe ser demostrado mucho más adelante con las cifras de participación en el mercado, después de implementado y aplicado el modelo.Más allá, con el servicio adecuado que se pretende brindar al cliente, estaremos seguros de que se logró lo que se pretendía con esta investigación; sin embargo, esto será sólo el principio; hará falta más adelante conocer nuevas posiciones teóricas, las que aparecerán después y en las cuales se podrá encontrar la evolución del servicio al cliente.CITA en Nueva Economía: Luchando entre el Caos, Tom Peters. El trabajo está dirigido hacia la aplicación de las técnicas de Servicio a los Clientes, para pequeñas entidades y latinoamérica, donde se hace necesario conocer estos aspectos.Categoría administración y/o marketing¿QUE ESTRATEGIA UTILIZARIAS PARA MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE?

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